Hé, luister je wel?

Bij een lunchafspraak de afgelopen week, schoof mijn klant – direct vanuit een vergadering – aan tafel met een gezicht dat op onweer stond. “We zijn geen stap verder gekomen. Iedereen zat weer op zijn eigen stokpaardjes.” Na mijn vraag of het vaker zo ging in de MT-vergaderingen volgde een diepe zucht. “Mensen luisteren niet naar elkaar!” “Wat gebeurt er dan die anderhalf uur in die vergaderkamer?” ”Tsja, ik weet het niet, maar we komen niet echt verder. Iedere keer komen dezelfde standpunten en verhalen weer voorbij en dat weten we nou wel. De reactie van de ene collega op de andere kun je ook gewoon voorspellen.”

Je hebt natuurlijk verschillende soorten vergaderingen. Het gaat hier niet over een operationele bijeenkomst voor enkele praktische beslissingen en het informeren van de collega’s. Nee, het gaat over bijeenkomsten die richting moeten geven, waar dilemma’s of conflicten op tafel liggen. Bij een dilemma is er per definitie al geen sprake van één duidelijke en voor de hand liggende oplossing. En inherent aan een conflict is dat er tegenstellingen (lijken te) zijn. Dus goed luisteren is één van de essentiële voorwaarden wil je stappen kunnen zetten. Luisteren is een dingetje. Soms lijkt het of de gespreksdeelnemers helemaal niet uit zijn op meer inzicht of een oplossing, alleen op zendtijd (vindt een deel van de aanwezigen, de zenders vinden het een prima meeting).

Mijn klant vervolgde: “Ik zal je een voorbeeld geven. Jim gaf zijn visie op ons dilemma. En wat gebeurt er dan? Je ziet iedereen denken: oh ja, heb je hem weer. Hij is zó blauw! En hup, terug in z’n hok gezet. Deur dicht. En er wordt niet meer geluisterd naar zijn toch echt goed onderbouwde ideeën.” Je ziet hier dat de posities zijn ingenomen en mensen worden weggezet op basis van een label dat ze ooit opgeplakt hebben gekregen. (Vervelend bijeffect van het verkeerd inzetten van teamtests waarin gewerkt wordt met typologieën). Als je al denkt te weten wat een ander vindt, dan wordt alles wat deze zegt een bevestiging van jouw idee over die ander. De rest hoor je niet meer. Hier is de confirmation bias aan het werk. We luisteren selectief. Als het team voorlopig niet van samenstelling verandert kun je voorspellen dat het onderling begrip niet beter wordt als je geen actie onderneemt.

Hoe moeilijk kan het zijn? Luisteren naar wat een ander echt zegt is blijkbaar toch lastiger dan we denken. Terwijl je luistert begin je tegelijkertijd de woorden te interpreteren en een oordeel te vellen. Dat oordeel komt razendsnel. En niet iedere spreker kan zich even gemakkelijk en helder uitdrukken. Jezelf als luisteraar aanleren vragen te stellen in plaats van direct te oordelen en stellingen te spuien is al een grote stap op de goede weg naar meer begrip. Vanuit welke ervaring zegt iemand iets? Wat is zijn referentiekader? Dat kan wel eens heel anders zijn dan dat van jou. Er is maar één oplossing: stop met zenden en direct oordelen, ga vragen.

Eén ding is zeker, als de ander het idee heeft dat je hem niet begrijpt, zal hij zich ook nooit door jou laten overtuigen. En dan is het kringetje weer rond, we zijn weer terug bij af. Een overbekende uitspraak van Stephen R. Covey, maar die nog niets aan kracht heeft ingeboet: “Probeer eerst te begrijpen, pas daarna begrepen te worden”. Als je dat doet en dan aan het eind van de vergadering de balans opmaakt, is de kans groot dat deze doorslaat naar de positieve kant.

Als er niet goed geluisterd wordt hoef je niet te hopen op creativiteit en vernieuwing. Dat landt niet. Men is niet open en het vertrouwen ontbreekt. Men durft geen risico’s te nemen en fouten te maken. Kortom: gebrek aan goed luistergedrag is een slechte voedingsbodem voor verandering. En juist creativiteit en vernieuwing zijn zo broodnodig om als organisatie te ontwikkelen en volgende stappen te zetten. Dus doe er wat aan!

Luisteren kun je leren. Als je wilt. Bewustwording van het luistergedrag is een goede eerste stap naar meer effectiviteit van vergaderingen. Tijd vrijmaken voor wat workshops met als onderwerp luisteren is die tijdsinvestering meer dan waard. Luisteren, vragen stellen, echt in gesprek gaan, iedereen kan het leren.